A conversation about the current and future issues in the hospitality industry.

 

Hari ini adalah hari terakhir saya di Singapura. Sebelum berangkat ke airport, di saat sarapan, saya menyempatkan untuk duduk bersama Marcel N.A Holman, General Manager dari hotel tempat saya menginap, Pan Pacific Orchard.

Sambil menyeruput secangkir long-black yang dibuat secara sungguh-sungguh oleh baristanya, dengan ditemani oleh Director of Marketing Communications, Teresa Koh, saya melontarkan beberapa pertanyaan kepada Marcel.

Hessy Aurelia (HA): Thank you so much for your time. I would like to start this interview by giving the appreciation to you and the whole team. Biasanya butuh waktu sekitar tiga bulan untuk settle down dengan segala trial and error, membenahi berbagai hal di sana sini. Tapi, di dalam dua hari saya menginap di sini, semuanya berjalan lancar, semua detailnya baik, even I noticed the toilet paper has good quality.

HA: So, let’s start with the first question. Pan Pacific Orchard menghadirkan lebih banyak ruang terbuka di gedungnya dan mengadopsi pendekatan yang lebih sustainable. Bisakah Anda jelaskan beberapa praktik sustainability di hotel ini? Apa visi dan konsep besarnya?

Marcel N.A. Holman (MH): Ada dua bagian utama. Yang pertama saya sebut sebagai the usual sustainability practice, yakni penggunaan solar panels atau panel surya. Saat ini panel surya kami bisa menghasilkan 30% energi listrik yang hotel ini butuhkan. Kami memiliki panel-panel surya yang sangat berkualitas di sebuah area kecil di atap.

Yang kedua, kita sudah tidak lagi menggunakan botol plastik. Yang kami sediakan di dalam kamar adalah beberapa botol kaca yang bisa tamu bawa ke luar.

HA: They can?

MH: Yes, they can, of course. Selanjutnya, kami akan menghadirkan ocean bottles yang terbuat dari plastik daur ulang. Pada dasarnya, rencana kami adalah untuk menjual botol tersebut kepada para tamu dengan harga terjangkau dan perolehannya akan disalurkan ke sebuah yayasan lokal. Di mana pun kami berada, kami ingin berkontribusi kepada komunitas setempat.

Kami juga memanen air hujan yang selanjutnya dialirkan ke kebun-kebun yang kami miliki. Kami punya food digesters sehingga tak ada sisa makanan terbuang. Sisa-sisa makanan itu diurai oleh bakteria dan menjadi cairan sehingga tak memenuhi tanah layaknya sampah.

Di dalam gedung terdapat open green spaces sebagai salah satu cara untuk mendinginkan ruangan sehingga lebih hemat energi. Beberapa area terbuka hijau ini juga akan dijadikan edible gardens. Idenya adalah untuk mulai memproduksi sebagian dari sayuran dan bumbu yang bisa kami gunakan.

Lobi kami pun tidak menggunakan AC. Kami menyejukkannya dengan kipas, high ceilings, dan upper glass panels terbuka di luar lobi yang menciptakan aliran angin. Berkombinasi dengan hijaunya tetumbujan dan air, udaranya menjadi sejuk.

Kami juga mempraktikan traceable food dan sebanyak mungkin melakukan organic purchase juga local purchase. Jadi ada banyak hal yang kami lakukan untuk aspek sustainability.

HA: Saya yakin kita setuju bahwa kota-kota besar sudah punya sangat banyak atau bahkan terlalu banyak hotel. Mulai dari yang tipe budget hingga luxury. Bagaimana masa depan indutri hotel di kawasan urban? Is it just to build more buildings atau adakah alternatif-alternatif lain?

MH: Industri hotel akan berevolusi sesuai zamannya. Luxury pada masa lampau berarti sesuatu seperti chandelier besar dan karpet tebal, tapi kini konsep tersebut sudah berubah bukan? Kini, luxury adalah tentang memiliki banyak ruang terbuka atau pepohonan juga digital detox. So, the whole dynamism is changing, bukan hanya karena industri hotel yang menginginkannya tapi karena konsumen yang membutuhkan hal tersebut.

Saya berikan sebuah contoh. Kami adalah bagian dari Global Hotel Alliance yang terdiri dari 40 brands dan memiliki sebuah loyalty program: “Discovery”. Pada program tersebut, hotel-hotel yang memiliki green stamp berarti bahwa mereka lebih sustainable dan kami adalah salah satunya. Seseorang dengan gaya hidup sustainable tentu akan menjadikan kami sebagai pilihan. Artinya konsumen mendorong pertumbuhan area. Sebagai bentuk bisnis, industri hotel harus berevolusi dan secara umum bisnis apapun perlu berevolusi karena sustainability semakin penting dari hari ke hari.

HA: Saya menayakan hal tadi karena terkait dengan rencana Pan Pacific Group berekspansi ke Jakarta dengan tiga properti baru hingga tahun 2024.

MH: Ya. Kemungkinan semua akan rampung pada Q3 tahun depan. Fase satu pada Desember tahun ini dengan Park Royal Serviced Suites, lalu Pan Pacific Hotel Jakarta di sekitar Maret atau April tahun depan, selanjutnya Park Royal yang diperkirakan buka antara Juli hingga September, 2024. Exciting times.

HA: Saya ingin tahu, bebaruan apa yang akan membedakannya dengan properti-properti lain yang sudah ada terlebih dahulu di Jakarta? What will differentiate them?

MH: Yang pertama, I think, they are very guest-focused designs. Desainnya dibuat nyaman untuk tamu, bukan hanya enak dilihat tapi juga memiliki fungsi. Ketika ruangan-ruangan di hotel itu dirancang, kami melihatnya dari perspektif tamu. Bahkan hingga hal sederhana seperti ketinggian plug listrik sangat dipikirkan.

 

“Saya perlu menciptakan sebuah lingkungan di mana tiap orang merasa bahwa ia bisa bersuara.”

 

Kami pun akan menyuguhkan konsep F&B yang baik. Salah satunya adalah Keyaki. Restoran Jepang yang ada di Pan Pacific Singapore ini akan dihadirkan di Pan Pacific Jakarta. Letaknya ada di lantai lima puluhan sehingga view-nya akan fantastis. Tentunya hal lain yang akan ada adalah sustainable features. Contohnya filtered water berteknologi Swiss untuk menghasilkan air berkualitas, serta beberapa fitur lainnya.

HA: Selain sustainability, topik lain yang relevan di masa kini adalah teknologi. Bagaimana nantinya wajah industri perhotelan dengan semakin kuatnya automation.

MH: It’s indeed a hot topic. Hotel kami terbilang menarik dari segi terknologi. Kamar-kamar kami seutuhnya berteknologi sensor sehingga dapat slowing down secara otomatis dan tirai balkon dapat turun dengan otomatis untuk mengontrol temperatur ruangan. Ketika tamu check-in, resepsionis akan menekan sebuah tombol enter dan AC kamar akan mulai berjalan perlahan agar tamu nyaman saat memasukinya.

Dulu biasanya untuk menyalakan lampu, Anda perlu key card untuk di masukkan ke card holder. Banyak tamu kemudian menggantinya dengan kertas lain agar lampu terus menyala ketika mereka meninggalkan ruangan. Hal semacam itu tak bisa dilakukan di hotel ini karena tak ada key card holder. Semua hanya dengan sensor sehingga penggunaan energi lebih efisien. I think that’s the way to go, tapi tak semua tamu bisa mengapresiasi hal tersebut.

HA: Apakah itu karena para tamu butuh kehadiran manusia sesungguhnya untuk memberi rasa kenyamanan?

MH: Yes, I think a lot of guests still likes to have a human touch. Memang bisa menyenangkan ketika misalnya Anda meminta sebuah sikat gigi dan kemudian ada suara robotik mengatakan “Good morning, Mister” dan dari kepalanya muncul sebuah sikat gigi. Namun tak semua orang menikmatinya. Ada yang lebih suka mendapat perhatian personal seperti ditanya “How’s your stay? All good?” dan sebagainya.

HA: Also, I guess some people still feel intimidated by robots, maybe?

MH: Jika dilihat dari perspektif brand lain, misalnya budget hotel yang perlu mengurangi manpower, robot akan menjadi jawaban yang tepat.

For luxury hotels, I think the human touch is still very important. Luxury hotels memerlukan jenis robot untuk ranah berbeda, contohnya, robot untuk membersihkan ballroom dan karpet di malam hari.

Beberapa waktu lalu saya berada di Raffles untuk bertemu seseorang. Hotel itu punya grass lawns yang luas dan saya melihat sebuah robot sedang bekerja di area itu. So, you can implement that, but, I think you need to be smart about it.

HA: Anda sudah berada di industri ini sekitar 30 tahun. Apa yang menurut Anda berubah tentang perspektif akan luxury. Apa yang ingin orang-orang rasakan dan lihat dari pengalaman luxury?

MH: You know, I think our balcony is a luxury. Itu adalah sebuah wujud new luxury di mana tamu dapat sekadar bersantai atau bekerja dengan laptopnya. That’s your private space. Kita hidup dengan begitu banyak kesibukan dan saya yakin banyak tamu mencari sense of privacy itu, the switch off.

Selain itu, yang dicari para travellers sekarang adalah experiences. Sebagian besar kamar hotel menawarkan hal yang sama dengan fasilitas yang bagus. Akan tetapi banyak orang menginginkan pengalaman yang lebih, seperti bertemu dengan chef dan mendengarkannya menjelaskan tentang sebuah menu ikan, dari mana ikan itu berasal, bagaimana memasaknya, apakah hal tersebut sustainable dan sebagainya. That’s the experience. Bentuknya bisa berupa makanan, educational wine, wellness, dan sebagainya.

HA: Do you have spa in here?

MH: We do. Spa kami akan dibuka kemungkinan pada pertengahan September ini. Kami memutuskan untuk membuatnya eksklusif bagi para tamu yang menginap. Keseluruhan lantai lima yang berisi outdoor gym, indoor gym, pool, dan spa diperuntukkan hanya bagi in house guests. Kami tidak menjual memberships, it will be a private space.

HA: Ini adalah pertanyaan terakhir. Untuk saat ini, apa tantangan terbesar dalam mengelola hotel-hotel di Asia?

MH: Saya pikir tak hanya di Asia tapi secara global, manpower adalah tantangan sangat besar. Let me be honest with you, our business is not an easy business. Jadi saya membutuhkan individu-individu yang sungguh-sungguh berdedikasi.

HA: A million little things.

MH: Exactly! A million little things. Sangat dinamis. Memulai hari dari pukul delapan pagi dan pada pukul lima sore saya melihat the whole day is different than you expected.

Saya menikmatinya, tapi ini bukan untuk semua orang. Lalu beberapa industri lain mungkin bisa banyak pekerjanya yang bekerja secara remote. Namun, bagi bisnis kami hal itu agak sulit untuk dilakukan. Beberapa posisi bisa melakukan hal itu tapi sebagian besar perlu pendekatan hands on. So, inilah beberapa tantangan besarnya.

Apa yang kami lakukan terkait itu? Pertama adalah mendengar. Sebagai manager dari generasi yang sedikit lebih tua, saya butuh mengubah management style saya kepada tim. Mereka tak akan berubah menjadi seperti yang saya inginkan, bukan? Jadi saya perlu mencari keseimbangan akan hal itu dan mengelola tim secara berbeda.

Kedua, saya melihat hoteliers generasi baru menginginkan keterlibatan. Mereka ingin punya suara sehinggga saya harus me-manage hal tersebut secara berbeda dan bersikap terbuka. Saya perlu menciptakan sebuah lingkungan di mana tiap orang merasa bahwa ia bisa bersuara.

Kami cukup beruntung karena 70% kepemilikan bisnis ada di tangan kami. We are in control of the hotels, meaning that we can make decisions faster, we can create opportunities. Contohnya, ketika kami membuka hotel ini, sekitar dua puluh enam orang dari hotel-hotel kami lainnya datang dari berbagai penjuru Asia. Bahkan ada pula yang datang dari London untuk membantu kami selama sebulan di sini. Hal ini juga memungkinkan para pegawai untuk mendapat pengalaman yang menarik dan berbeda. Bayangkan bila salah satu waiters atau bartenders atau chefs kami pergi ke Jakarta selama sebulan untuk pembukaan hotel baru.

Jadi kami menciptakan opportunities bagi mereka untuk bertumbuh secara stabil di perusahaan ini. It’s a career growth. That’s what we are trying to maintain and take a good care for our people.

HA: Wonderful. Thank you so much for your time.

MH: You’re most welcome. Have a safe trip back to Jakarta!