The woman behind the success of The Shoppes.

 

Sebagai negara bertetangga, relasi Singapura dan Indonesia terjalin baik dalam berbagai hal. Dari sisi Singapura, wisata belanja yang dilakukan oleh warga Indonesia jelas menjadi bagian dari sumber pemasukan Negeri Merlion itu. Realita ini terjadi bukan tanpa alasan. Kemegahan kota metropolitan Singapura dengan segala infrakstrukturnya yang mapan berkontribusi pada terciptanya shopping experience yang lebih elevated. Ini yang jadi magnet bagi para pelancong dari tanah air.

Di sektor luxury, The Shoppes yang berada di kawasan hotel Marina Bay Sands menjadi satu nama pada top list untuk berbelanja. Lebih dari satu dekade berjalan, pusat perbelanjaan tersebut tak berhenti untuk menarik minat pengunjung. Kami berkesempatan untuk bertanya pada Hazel Chan, Senior Vice President of Retail of Marina Bay Sands, seputar kiprahnya di The Shoppes yang telah menghantar shopping centre itu pada suksesnya sekarang.

Simak wawancara kami di bawah ini.

The Shoppes kini berada di tahun ketigabelasnya. Could you please tell us briefly about your professional journey? Apa yang Anda paling sukai dari mengelola kompleks properti ini?
Saya bergabung dengan Marina Bay Sands di tahun 2011 sebagai Director of Retail Leasing. I must say there is nothing quite like managing a mall of this scale and within such a unique setting in an iconic integrated resort. Dari tahun ke tahun, saya mengelola beragam tim untuk mengembangkan bisnis mal ini, mulai dari menemukan tenant baru hingga memformulasi strategi-strategi berbeda untuk mengoptimasi sistem operasional dan meningkatkan retail experience kami.

Sejak awal berdiri, The Shoppes telah memperluas koleksi luxury brands hingga memiliki 19 luxury duplexes terbesar di Singapura beserta banyak first-to-market brands. Pencapaian ini diraih bersama tim dalam kolaborasi dengan para tenant untuk menyuguhkan unrivalled shopping experience .

Pelajaran berharga apa yang Anda dapat selama bekerja dan bagaimana The Shoppes akan berkembang?
Merefleksikan kesuksesan The Shoppes, saya percaya bahwa pelajaran paling berharga adalah untuk menantang status quo. Kami harus selalu berevolusi dan memperbarui penawaran hingga pelayanan kami untuk mengantisipasi tren belanja dan consumer behaviour. Hubungan kami dengan para tenant telah dibangun atas kepercayaan dari tahun ke tahun dan mereka telah melihat komitmen kami untuk bisnis mereka sepanjang musim.

Dari situlah kami dapat mengeksplorasi konsep-konsep kreatif bersama, mengeluarkan ide-ide baru, dan mengintegrasikan hiburan ke retail melalui pop-ups hingga in-store activations. Dengan merancang sebuah pengalaman one-of-a-kind, kami dapat menumbuhkan relasi yang baik dengan pelanggan dan menawarkan best-in-class retail journey.

Secara umum, online shopping telah menjadi bagian dari gaya hidup modern. Namun, sektor luxury sepertinya masih resisten terhadap hal ini. Bagaimana pandangan Anda?
Toko fisik masih merupakan bagian vital dari luxury retail dengan personalised high-touch services yang hanya dapat dinikmati secara langsung. Untuk para pelanggan, masuk ke butik, mengamati interior dan wewangiannya, dan merasakan langsung brand heritage-nya adalah sebuah full sensorial experience.

The Shoppes menglengkapi strategi omnichannel dari brands dengan menyediakan “kanvas” bagi konsep-konsep kreatif yang tak terbatas pada toko retail tradisional. Contohnya, Jaeger-LeCoultre menggelar sebuah pop-up exhibition imsersif di Event Plaza untuk koleksi Reverso Stories mereka, lengkap dengan 1931 Café di mana para pengunjung dapat menikmati kopi dan cemilan sebagai bagian out-of-store experience. Beberapa luxury powerhouses lain yang juga menggunakan Event Plaza adalah Hermès dan Louis Vuitton.

Experiences tersebut tidak bisa direplikasi secara online, tetapi berjalan selaras dengan platform digital sehingga dapat mengakomodasi para pelanggan yang mencari sebuah pengalaman seamless antara browsing di web atau berbelanja di mal.

 

“An outstanding shopping destination is one that is able to resonate with every shopper profile, yet able to carve out a niche to satisfy the most discerning and well-heeled shoppers.”

 

Kami yakin bahwa Anda mengunjungi shopping centres di berbagai negara. Menurut Anda, apa sebenarnya yang sepatutnya dimiliki atau disediakan luxury shopping centres?
An outstanding shopping destination is one that is able to resonate with every shopper profile, yet able to carve out a niche to satisfy the most discerning and well-heeled shoppers.  The Shoppes yang merupakan multi-year recipient dari penghargaan ‘Best Outstanding Mall’ yang diberikan oleh Singapore Tourism Board sejak 2014 telah berhasil melayani berbagai macam pelanggan luxury. Mulai dari timepieces, jewelleries, fashion, beauty hingga homeware. Kombinasi retail yang bervariasi ini membentuk sebuah holistic shopping experience di The Shoppes.

Dalam beberapa tahun terakhir, para pelanggan semakin memiliki apresiasi lebih dalam terhadap bespoke experiences dan produk made-to-measure. Dengan tren quiet luxury yang makin luas, kami juga mengembangkan VIP services untuk menekankan by-invite-only experiences yang eksklusif untuk pelanggan ultra luxury, apakah itu melalui program ‘Discover The Shoppes’ (DTS) atau melalui database VIC dari luxury retailer partners kami.

Apa tantangan yang pernah Anda hadapi ketika bekerja di The Shoppes?
Pandemi memang merupakan salah satu tantangan di industri ini. Namun, hal tersebut juga memberikan peluang untuk menarik pasar domestik dan memperbaharui komposisi tenant  di The Shoppes. Kami mengambil kesempatan ini untuk memperdalam engagement dengan para pelanggan lokal. Dalam masa pandemi, kami  bekerjasama dengan para tenant untuk merevitalisasi toko-toko mereka sebagai persiapan untuk kembalinya turis, membawakan konsep-konsep baru, dan memberikan bantuan untuk mereka yang membutuhkan fasilitas potongan sewa dari pemerintah.

Bagaimana dengan shopping behaviour di The Shoppes? Apakah pelanggan dari Cina masih merupakan top spender?
Berkaitan dengan kondisi pandemi dan efeknya terhadap gaya hidup, salah satu pengembangan penting adalah peluncuran kategori premium home and living. Ini adalah sebuah tambahan di retail space kami yang hadir di waktu yang tepat dengan naiknya tren di mana orang-orang semakin seiring menikmati waktu di rumah.

Terkait top spenders, saat ini di The Shoppes yang menjadi key markets adalah Cina, Indonesia, dan Malaysia.

Apakah ada luxury brands lokal di The Shoppes dan adakah program tertentu untuk mendukung label-label tersebut?
The Shoppes memiliki fashion brands lokal ternama seperti Charles and Keith, Kwanpen, Pedro, serta food establishments seperti JUMBO Signatures, Old Seng Choong, P.S. Cafe, TWG Tea, dan food court Rasapura Masters yang menunjukkan hawker culture Singapura. Di September, brand lifestyle lokal SUNS membuka butik pertama mereka. Label ini menghadirkan perhiasan, porselen, serta wewangian yang terinspirasi dari budaya Peranakan.

Label-label tersebut juga merupakan bagian dari loyalty program Sands Lifestyle di mana program tersebut secara aktif mendorong para pengunjung hotel untuk berbelanja lewat berbagai rewards dan insentif.

Natal dan Tahun Baru sudah dekat. Bagaimana The Shoppes bersiap untuk shopping season ini?
Di Marina Bay Sands, musim festive seperti Natal, Malam Tahun Baru, dan Tahun Baru Imlek selalu menjadi key activations dengan program spesial dining, shopping, leisure, dan entertainment.  The Shoppes sendiri menyambut holiday season dengan acara Christmas Light-up pada 10 November lalu. It was as spectacular display of lights, performances, and Christmas characters.

Tahun ini merupakan momen spesial karena kami perdana bekerjasama dengan Dior Beauty untuk instalasi Natal. Selain pohon Natal setinggi 11 meter di tengah mal, Dior Beauty juga menghadirkan pop-up experience untuk mengundang shoppers mengeksplorasi limited-edition holiday collections dari fragrances, makeup juga skincare.

Selain itu, anggota Sands LifeStyle dan invited guests The Shoppes juga dapat menikmati personalised services dengan sentuhan festive di butik-butik pada bulan Desember. Mulai dari mengkreasikan floral centrepieces di Grand Seiko, leather ornament painting di Moynat, hingga Christmas wreath-making di Fendi, The Shoppes telah mempersiapkan sederet pengalaman melalui in-store partnership dengan para retailer.

Dapat dikatakan Anda telah mencapai level karir yang tinggi. Do you still have some goals for the near future?
Masih ada banyak hal untuk dicapai. Tahun-tahun ke depan akan menjadi waktu penting The Shoppes untuk terus menjaga dan membangun key proposition kami, yakni otentisitas dan personalisasi. Melalui konsep-konsep kreatif dan tailored efforts untuk menyasar segmen konsumer ultra-luxury, seperti personal shopping service yang akan diperkenalkan kembali pada tahun 2024, kami siap untuk memenuhi keinginan pelanggan untuk bespoke experienece yang melampaui pengalaman tradisional dari sebuah butik.

 

Knowing from the interview that Hazel has prepared many exciting things in The Shoppes for this holiday season, this might be the time to grab a flight for a year-end celebration at Marina bay Sands!